【2026年10月施行】カスハラ対策が企業の義務になります！中小企業が今から準備すべきこと
近年、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という言葉を耳にする機会が増えています。
そして2026年10月1日から、企業に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されます。
これまで、
- お客様だから仕方ない
- 我慢するしかない
- 現場で対応してもらう
という考え方もありました。
しかし今後は、会社として従業員を守るための体制整備が求められるようになります。
カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメントとは、
お客様や取引先などからの言動が、社会的に許される範囲を超え、従業員の働く環境を悪化させる行為
をいいます。
電話だけでなく、
- メール
- SNS
- インターネット上の投稿
なども対象になります。
どんな行為がカスハラになる？
例えば次のような行為です。
暴言や脅迫
- 「お前なんか辞めろ」
- 「SNSで晒してやる」
長時間の拘束
- 何時間も電話を切らない
- 執拗に説明を求め続ける
過度な謝罪要求
- 土下座の要求
- 必要以上の謝罪の強要
不当な要求
- 無償サービスの要求
- 法外な損害賠償請求
SNSでの誹謗中傷
- 個人名を出した批判
- 名誉を傷つける投稿
これらは社会通念上許容される範囲を超える行為として、カスハラに該当する可能性があります。
通常のクレームとの違い
ここは誤解されやすいポイントです。
通常のクレーム
- 商品の不具合を伝える
- サービス改善を求める
- 正当な苦情を申し出る
カスハラ
- 暴言
- 威圧
- 長時間拘束
- 人格否定
- 不当要求
つまり、
クレーム＝悪ではありません。
企業は正当な意見には真摯に対応する必要があります。
問題なのは、要求内容や伝え方が社会常識を超えている場合です。
2026年10月から企業に義務付けられること
法改正により、企業はカスハラ対策を講じる必要があります。
具体的には、
① 方針の明確化
会社として
「カスハラには毅然と対応する」
という方針を定め、従業員へ周知します。
② 相談窓口の整備
従業員が安心して相談できる窓口を設置します。
③ 被害発生時の対応
- 事実確認
- 被害者への配慮
- 再発防止
などを適切に行う必要があります。
④ プライバシー保護
相談した従業員の情報を守り、不利益な扱いをしてはいけません。
実は「加害者」になるリスクもあります
意外と見落とされがちなのが、
自社が被害者になるケースだけではない
という点です。
例えば、
- 協力会社
- 外注先
- コールセンター
- 取引先担当者
に対して、
- 威圧的な要求
- 長時間の拘束
- 人格否定
などを行うと、自社がカスハラの加害者になる可能性もあります。
中小企業が今から準備しておくべきこと
まずは次の3つがおすすめです。
① カスハラ対応方針を作る
社員が安心して働ける環境づくりの第一歩です。
② 相談窓口を決める
総務担当者や外部窓口など、相談先を明確にしましょう。
③ 研修・周知を行う
管理職や従業員が
- どこからがカスハラなのか
- どう対応すれば良いのか
を理解することが重要です。
まとめ
2026年10月から、カスタマーハラスメント対策は企業の義務となります。
これは単なる法対応ではありません。
- 従業員を守る
- 離職を防ぐ
- 安心して働ける職場を作る
ための重要な取り組みです。
広島人事労務支援センターでは、
- 外部相談窓口の構築
- 社内規程整備
- 労務相談
など、中小企業向けの支援を行っています。
「うちの会社は何から始めればいいの？」という段階でも大丈夫です。
お気軽にご相談ください。
